Omnichannel w branży Retail

    Współczesny konsument chce zrobić zakupy szybko i bezproblemowo, a zadaniem sprzedających jest umożliwienie takich zakupów. Jedną ze strategii, które w tym celu stosują sieci sklepowe, jest omnichannel. Co to jest omnichannel marketing, co zakłada, jakie ma zalety i wady oraz dlaczego staje się koniecznością nie tylko w zachodniej Europie, ale i w Polsce?

    1. Marketing omnichannel - co to jest?
    2. Wykorzystanie omnichannel w branży retail
    3. Zalety omnichannel
    4. Wady sprzedaży omnichannel
    5. Jak wdrożyć omnichannel?
    6. Omnichannel w Polsce
    7. Zainwestuj w omnichannel z Exaco

    Marketing omnichannel - co to jest?

    Czym jest marketing omnichannel? Pojęcie to obejmuje połączenie dwóch słów - łacińskiego omnis oznaczającego wszystko oraz angielskiego channel rozumianego jako kanał. Dlatego też omnichannel to strategia marketingowa i sprzedażowa zakładająca utworzenie różnych kanałów dystrybucji towarów, które będą stwarzać spójne wrażenia zakupowe klienta. Powstanie strategii omnichannel, czyli sprzedaży wielokanałowej, jest nieodłącznie związane z rozwojem nowoczesnych technologii i sposobów komunikacji, a jednym z nowych kanałów reklamy i sprzedaży jest internet. Jakie jeszcze kanały możemy wyróżnić? Przede wszystkim:

    • sprzedaż stacjonarną,
    • telefon (w tym komunikację sms czy Call Center),
    • e-mail,
    • czat i video-czat.

    Wykorzystanie omnichannel w branży retail

    W krajach Europy Zachodniej omnichannel jest znacznie bardziej rozwinięty niż w Polsce, dlatego klientom z takich państw jak Niemcy czy Wielka Brytania umożliwia:

    • zwrot towaru kupionego online w punkcie stacjonarnym,
    • złożenie reklamacji online dla towaru kupionego stacjonarnie.

    Takie elastyczne możliwości zwiększają zadowolenie klienta.

    Coraz częściej omnichannel stosowany jest także w branży retail - sklepy wielkopowierzchniowe inwestują zarówno w strony internetowe, jak i aplikacje mobilne, które umożliwiają dokonywanie zakupów online (z dostawą do domu lub odbiorem w sklepie stacjonarnym), korzystanie z programów lojalnościowych. Marketing omnichannel wymaga, także w branży retail, ujednolicenia warunków w zakresie reklamacji i zwrotów. O ile jako konsumenci mamy prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, o tyle w sklepach stacjonarnych zazwyczaj znajdziemy informację, że po odejściu od kasy reklamacja nie zostanie uwzględniona. To jedno z wyzwań omnichannel, któremu będą musieli sprostać przedsiębiorcy. Obecnie omnichannel w branży retail nie jest jeszcze zbyt popularny, nie wszystkie sklepy oferują sprzedaż online, a ceny w sklepach stacjonarnych oraz w internecie często się od siebie różnią. Jednak coraz więcej znanych marek rozumie zmieniające się potrzeby konsumentów i oferuje m.in. dostęp do aplikacji mobilnych, które powoli zastępują tradycyjne gazetki reklamowe.

    Zalety omnichannel

    Marketing omnichannel zakłada nie tylko wielokanałową sprzedaż, ale także reklamę oraz spójną komunikację marketingową z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jakie zalety przynosi omnichannel w praktyce? Umożliwia:

    • integrację między wieloma kanałami sprzedaży,
    • utrzymanie obecnych klientów i przyciągnięcie nowych,
    • wzrost lojalności klientów,
    • wzrost wolumenu sprzedaży,
    • wyższy poziom zadowolenia klienta z obsługi,
    • wzrost konkurencyjności,
    • mierzenie efektywności działań,
    • stworzenie większej liczby kanałów reklamowych,
    • lepszą i bardziej spersonalizowaną komunikację,
    • optymalizację działań - zwiększenie zysków i optymalizacja kosztów kampanii marketingowych,
    • łatwiejsze zarządzanie promocjami.

    Wady sprzedaży omnichannel

    Czy sprzedaż wielokanałowa, określana jako omnichannel, ma jakieś wady? Lepiej mówić w tym przypadku o wyzwaniach, które czekają na przedsiębiorców walczących o zainteresowanie klienta. Wśród nich warto wyróżnić:

    • poznanie pojedynczego klienta i jego preferencji w taki sposób, by stworzyć spersonalizowaną i dopasowaną do jego potrzeb i oczekiwań ofertę;
    • stworzenie spójnej komunikacji we wszystkich kanałach sprzedażowych, w tym social media, mailingu, aplikacji mobilnej;
    • zintegrowanie programów informatycznych - marketing omnichannel wymaga integracji systemów informatycznych - księgowych, magazynowych, ERP i CRM, które często były wdrażane oddzielnie i w różnym czasie; dlatego też stworzenie spójnej bazy danych może wiązać się z koniecznością przepisania wielu tysięcy znaków kodu, a jest to niemożliwe w sytuacji, gdy konieczne jest ciągłe działanie systemów do obsługi bieżącej sprzedaży.

    Wielu sprzedawców uważa, że omnichannel zarezerwowany jest dla tych sklepów, które mają wiele punktów sprzedaży w całym kraju. Jednak strategia ta może być również opłacalnym działaniem na rynku lokalnym - klient z naszego miasta być może wybierze właśnie Twoją drogerię internetową, ponieważ oferujesz odbiór zamówienia stacjonarnie.

    Jak wdrożyć omnichannel?

    W jaki sposób wdrożyć omnichannel w branży retail i nie tylko? Warto zainwestować w kilka nowoczesnych rozwiązań, które pozwolą klientom śledzić stan magazynowy, odebrać towar w wybranym sklepie stacjonarnym, sprowadzić go do niego lub otrzymać informację, gdy towar się pojawi. W tym celu warto zintegrować rejestr sprzedaży z systemem ERP. Istotnym elementem przyciągającym klienta jest także wprowadzenie zakupu click and collect umożliwiającego zarezerwowanie online towaru dostępnego w danym sklepie i odebranie go w ustalonym punkcie stacjonarnym. W ramach omnichannel warto także prowadzić jednolitą politykę cenową oraz rabatową. Ciekawym i wartym rozważenia rozwiązaniem są także pakiety lojalnościowe - karty umożliwiają tworzenie spersonalizowanej oferty promocyjnej oraz przechowywanie dowodów zakupów stacjonarnych w bazie online.

    Omnichannel w Polsce

    Według Omnichannel commerce – Badanie poziomu wielokanałowości w wybranych branżach w Polsce najlepiej z handlem wielokanałowym radzą sobie sklepy z branży RTV - handel online w tym segmencie stanowi 20% ogólnego. Daleko w tyle są branże: drogeryjna i perfumeryjna, meblowa czy Do It Yourself. Liderzy w tej dziedzinie spośród sklepów to: Saturn, Euro-Net, Leroy Merlin, Jula, Deichmann. W omnichannel raczkują dopiero takie sklepy, jak Agata Home czy Obi. Okazuje się jednak, że warto inwestować w oprogramowania dla sklepów, ponieważ przeprowadzone badania wskazują, że 48% detalistów, którzy zainwestowali w omnichannel, zauważyło wzrost przychodów, a 25% wzrost zysków, które wynosiły nawet 91%!

    Zainwestuj w omnichannel z Exaco

    Digitalizacja na stałe wkroczyła do handlu, również w dziedzinie retail. Zamiast się przed nią wzbraniać, warto ją wykorzystać! W jaki sposób? Poprzez różnorodne oprogramowania dla sklepów, takie jak dedykowane aplikacje webowe, mobilne czy Progressive Web Application. Takie oprogramowania i rozwiązania retail, stworzone przez programistów z Exaco, przynoszą szereg korzyści, zwiększając lojalność klientów i poprawiając pozycję na konkurencyjnym rynku. Postaw na nasz software house, który zaprojektuje oprogramowanie retail dopasowane do potrzeb i oczekiwań oraz zakresu oferowanych opcji dla klientów. Zajmujemy się tworzeniem aplikacji webowych i mobilnych w branży retail, finansowej i innych. Zapraszamy do kontaktu wszystkich tych, którzy chcą wznieść sprzedaż i komunikację z klientem na wyższy poziom!

    Skontaktuj się z nami

    Exaco Sp. z o.o. ul. Wólczańska 265, 93-035 Łódź
    +48 422 797 567kontakt@exaco.pl

    NIP: 7292705431

    Regon: 101763079

    KRS: 0000500634

    Kapitał zakładowy: 100 000 PLN